eNPS: aprende a medir la lealtad y la satisfacción de tu plantilla

11 de agosto, 2022

El eNPS es una encuesta laboral que permite conocer el grado de lealtad de los trabajadores. ¿Con quién? Con la propia empresa en la que trabajan.

Conocer si recomendarían su lugar de trabajo ayuda a la empresa a descubrir el apego de sus colaboradores.

Si te decimos que estas encuesta laborales puede contener una sola pregunta, ¿te sorprendería? Pues sí, son así. De hecho, una manera de formularla es la siguiente: 

«En una escala de cero al diez, ¿cuánto recomendarías esta empresa como nuevo lugar de trabajo a un amigo?»

El gran objetivo de esta herramienta es convertir a los trabajadores en embajadores de la marca. Y es que, ¿quién mejor que la propia plantilla para recomendar la empresa a clientes u otros trabajadores?

Contexto histórico del eNPS

El Net Promoter Score (NPS) empezó usándose como forma de medir la fidelidad de los clientes. Con ello se pretendía conocer las opciones reales de que repitiesen su compra.

El NPS ha ido evolucionando al Employee Net Promoter Score (eNPS) y el foco ha pasado del cliente al trabajador.

En este caso, se pretende saber qué posibilidad hay de que el trabajador aconseje su empresa como zona de trabajo. 

Convirtiéndose el eNPS en una forma de medir la satisfacción laboral y compromiso de nuestros empleados.

¿Qué información aporta el eNPS?

Calcular el eNPS aporta información sincera y actualizada sobre dos aspectos muy relevantes para la empresa:

• El grado de compromiso de los trabajadores.
• La satisfacción de la plantilla con sus condiciones laborales.
• El clima laboral que hay en la organización.

En rasgos generales, los datos que aporta el eNPS pueden ser el punto de partida hacia un plan de acción efectivo. 

En caso de percibir conductas frágiles, la empresa puede fortalecer los compromisos de sus empleados. Al fin y al cabo, potenciar la experiencia del trabajador también fortalece la del cliente.

Por otro lado, estos también son clave para conocer la tasa de rotación que tiene la propia organización.

Cómo debe ejecutarse un Employee Net Promoter Score

A la hora de medir con éxito el eNPS es clave crear un programa de evaluaciones. Su ejecución debe:

• Localizar el grupo con mejor engagement.
• Ser constante, breve y conciso.
• Tener mediciones y dimensiones que evalúen el compromiso de la plantilla.
• Representar, a nivel general, el grado de satisfacción de los empleados. 

Para conocer mejor el funcionamiento del eNPS, ¿qué tal si lo hacemos con un ejemplo práctico? Bien.

Roberto es el jefe de una empresa de cien empleados. Entre ellos está Marta, quién no está conforme con su sueldo tras la última revisión de contrato.

Un día, Marta quedó con una amiga que en el mismo sector. La conversación derivó hacia este tema y le comentó su descontento. Y, por tanto, le dijo que si quería cambiar de trabajo no eligiese su empresa.

Tras varios meses en esta situación llega la noticia de la aplicación de las encuestas eNPS. Por fin, Marta iba a ser capaz de liberarse de esta carga e intentar poner una solución.

Beneficios de implantar el eNPS

Y es que una gran ventaja para los trabajadores es que su voz es escuchada. A nivel general, los empleados siempre agradecen que se tenga en cuenta sus opiniones.

Más allá del contento y del compromiso laboral de tu plantilla, el eNPS te permite conocer otras métricas. Las enunciamos a continuación:

• Tasa de retención.
• Productividad laboral.
• Rendimiento laboral.
• Beneficios de la empresa.

Aunque se ha puesto el foco en la satisfacción de la plantilla, calcular el Employee Net Promoter Score tiene más beneficios. ¿Quieres saber cuáles? Vamos a verlo:

1. Conocer los principales problemas

Entre las funciones más reconocidas del eNPS está el descubrir los principales problemas de la empresa. Y lo más importante, detectarlos lo antes posible. 

Estos problemas son los que hacen que baje la productividad laboral, tanto de trabajadores como de la organización. 

La importancia del eNPS es que ayuda a detectar los problemas a tiempo para evitar su impacto negativo. En caso de haberlo hecho, cabe trabajar para recuperar el mejor rendimiento de la plantilla.

En este caso, si no fuese por estas encuestas laborales, Marta nunca hubiese contado su situación. Al conocerla, Roberto y su equipo pueden iniciar un plan para solucionar el problema.

2. Verificar la confianza de la plantilla en la dirección de la empresa

Las encuestas realizadas por la empresa deben ser anónimas. Esto aporta libertad y tranquilidad al empleado a la hora de contestar las preguntas. 

Recordemos que el trabajador está respondiendo sobre temas relacionados con la empresa. Y ello impone respeto y puede cohibir, por tanto, se ha de garantizar la privacidad.

Otra de las grandes ventajas de estos sondeos es conocer la opinión sobre los altos cargos de la empresa.

De no ser por estos, puede que la empresa nunca la conociese.

La información obtenida permite al área de recursos humanos crear cómputos acerca de la situación de la plantilla. Y, recordemos, sobre su compromiso con la empresa.

3. Proteger y fomentar un clima laboral de confianza

Tanto Marta como otros de sus compañeros sufren situaciones incómodas en la empresa. ¿El problema? El temor a ser juzgados si lo cuentan.

Por tanto, ¿qué favorece un clima laboral sano en una empresa? Que un trabajador pueda opinar y realizar comentarios sin sentirse observado.

Este hecho aporta confianza en la plantilla y, por ende, un clima de seguridad en el equipo de trabajo.

4. Divulgar los valores de la empresa

Medir el compromiso de la plantilla permite reforzar la imagen de la empresa. Esto pretende conseguir que el mejor talento quiera trabajar en la misma.

Al fin y al cabo, este es el objetivo del eNPS.

5. Reforzar los aspectos que funcionan

Una encuesta de satisfacción tienen la gran ventaja de detectar los fallos que se deben subsanar.

Esta situación hace que el esfuerzo y el foco de la dirección de la empresa vayan en una misma dirección.

Cómo calcular el Employee Net Promoter Score

En una empresa existen distintos indicadores a medir sobre la satisfacción o producción laboral. Unos son más extensos que otros.

En este caso, el eNPS consta de una única pregunta. En esta, como hemos visto, los trabajadores deben valorarla en una escala del 1 al 10.

Esto permite a tu empresa conocer los indicadores de satisfacción interna.

Cabe destacar que, en caso de tenerlo, esta misma pregunta puede incluirse en el software de encuestas laborales.

3 pasos para calcular el eNPS

Como hemos visto, calcular el Employee Net Promoter Score es sencillo. En este sentido, el empleado debe valorar cuánto aconsejaría a un amigo trabajar en esa empresa.

Para empezar a valorar el eNPS, la empresa debe realizar 3 simples pasos:

1. Pensar la pregunta para tus empleados.
2. Filtrar y dividir las respuesta en tres categorías.
3. Usar la fórmula de cálculo.

Retomando el ejemplo. Cuando la empresa de Roberto realiza las encuestas individuales y confidenciales espera la máxima sinceridad del trabajador en las respuestas.

Una vez obtenidos los resultados, ¿qué debe hacer la empresa? Filtrarlos. Veamos cómo:

Según los rangos numéricos de las valoraciones se establecen las siguientes categorías:

• Detractores: quienes se encuentran entre el 1 y el 6 indican falta de compromiso o una satisfacción baja. 
• Pasivos: su posición es neutra y su valoración oscila entre el 7 y el 8.
• Promotores: son los empleados que se sitúan entre el 9 y el 10. Esto demuestra su total satisfacción laboral en la empresa.

Imaginemos que la empresa ya cuenta con estos datos. ¿Qué puede hacer? Debe realizar un cribado que sitúe los porcentajes de los trabajadores en los rangos mencionados.

Fórmula para calcular el eNPS

Tras realizar la encuesta, la empresa de Roberto ha obtenido los siguientes resultados:

• 50% detractores.
• 20% neutros.
• 30% promotores.

Una vez los encuestados han sido clasificados, el cálculo es sencillo de realizar. La fórmula es la siguiente:

eNPS = % Promotores – % Detractores

En el caso de Roberto, el cálculo quedaría tal que así:

eNPS = 30% – 50% = -%20

Por tanto, el eNPS de su empresa es del -20%. En este sentido, un resultado bajo no es buena señal. Además, indica que deben tomarse acciones para mejorar los rangos de satisfacción entre su plantilla.

¿Qué significan estos resultados?

Los números no engañan y son sencillos de interpretar. Préstales mucha atención porque permiten conocer la situación de tu empresa. Si tus números están:

• Por debajo del -10%: la situación es preocupante. 
• Entre -10% y +20%: el estado es medio estable.
• Por encima del 20%: los resultados pueden considerarse buenos.
• Superan el 40%: la satisfacción de tu plantilla es excelente.

Realizar las encuestas con frecuencia

Ejecutar estos sondeos de forma habitual aporta un contexto completo de la evolución en la satisfacción laboral de tu plantilla. Por tanto es aconsejable hacerlos de forma mensual o trimestral.

De esta forma, la empresa puede saber si las medidas tomadas están funcionando o no.

¿Te sirvió esta información? Esperamos que sí. Para conocer más sobre cómo medir la satisfacción de tus empleados puedes continuar en nuestra sección de recursos de Sesame HR.