‘El 70% de la experiencia del empleado depende de su manager’

25 de julio, 2022

La experiencia del empleado o employee experience puede ser determinante en la productividad de tu empresa. La diferencia entre un empleado comprometido y uno que solo acude al trabajo por obligación, es enorme.

Es obvio que si los empleados sienten gusto por ir al trabajo, es más probable que se alcancen los objetivos estratégicos. Pero, para lograr ese nivel de compromiso se necesita una cultura empresarial que cuide la experiencia del empleado. Y, no todas las organizaciones la tienen.

Estas son algunas reflexiones que comparte Rafa Vivas en entrevista con Sesame HR. Él es director creativo para Latinoamérica y España de la consultora Xplane. Su empresa lleva 25 años impulsando cambios culturales en empresas relevantes como Microsoft, Nike o Coca-Cola.

¿Quieres saber qué más nos contó este gurú de la experiencia del empleado y la cultura empresarial? Entonces, te invitamos a leer la entrevista completa, pues trae información muy útil para mejorar la cultura de tu organización.

También, te recordamos que hay herramientas digitales muy útiles para controlar la employee experience, como people analytics.

Todo sobre la experiencia del empleado

¿Qué tanta importancia se le da a la evolución de la cultura empresarial y la experiencia del empleado?

La transformación cultural es algo que pesa mucho en las compañías. Cuando les dices que tienen que transformar su cultura es como disparar a sus cimientos. 

La cultura corporativa a veces pasa muy desapercibida. En Estados Unidos se trabaja hace mucho tiempo en la cultura corporativa y su transformación. Pero, en Latinoamérica las empresas hablaban mucho de transformación cultural, sin estar muy dispuestas a hacer cambios.

Lo que vimos es que sí se trabajaban cambios, pero desde la experiencia del empleado, que es una parte de la transformación cultural. 

Las empresas, ¿cuándo necesitan una transformación cultural?

Las empresas aún no están preparadas para aceptar y decir sin miedo que tienen que evolucionar sus valores y cultura. Además, la cultura cuesta mucho cambiarla. Pero esto lo necesitan, para enfrentar los retos actuales.

Es como mirarte en un espejo y ver que tienes arrugas. No todas las empresas están dispuestas, en especial las grandes, a aceptar que tienen cosas feas. Mucho más en algo tan importante como la cultura, que forma parte de tus valores. 

Por mucho que hagas planes estratégicos para avanzar, si tienes una cultura que los tira abajo, no podrás avanzar. Es difícil trabajar sobre la cultura corporativa.

Influencia de la cultura empresarial en la experiencia del empleado

¿Quiere decir que hay empresas con valores negativos que influyen en la experiencia del empleado?

El contexto cultural y temporal lo determina todo. Pasa igual con las empresas, cada una tiene su propia cultura y valores.

Veamos un ejemplo: hay empresas donde se puede pedir ayuda, pero hay otras donde pedir ayuda te pone en situación de desventaja. Esto es parte de la cultura y es muy importante tenerlo claro.

Parece un reto grande intentar cambiar la cultura de una empresa para mejorar la experiencia del empleado.

Sí, pero está la satisfacción de que impacta en las personas. 

Al hacer cambios, ves que hay personas que antes estaban frustradas, por no poder ser de una manera determinada en la empresa. Pero, luego agradecen poder trabajar de forma más humana, tras vivir un cambio en su experiencia del empleado. La cultura de una empresa evoluciona en la dirección que evoluciona la sociedad.

¿Cuál es el objetivo final de la evolución de la cultura organizacional, desde el enfoque de la experiencia del empleado?

La idea es que la persona se pueda mostrar auténtica dentro de la empresa. Que se pueda mostrar tal cual es, como está en su casa, en confianza. Cuando consigues que un grupo grande de personas se muestre tal y como es, mientras trabajan, la empresa florece.

Contrastes entre la experiencia del empleado y la vida personal

En algunas empresas, las personas se muestran de una forma muy distinta a la que muestran en su vida personal…

Sí, y la idea no es que se acerquen esas dos dimensiones (laboral y personal). En realidad, la idea es que la persona se pueda mostrar en una sola dimensión completa, tal cual es. Esto en Latinoamérica y España aún nos cuesta asumirlo, más que en otras regiones. 

¿Por qué cuesta asumirlo?

Aún hay dirigentes de grandes empresas que entienden la empresa en modo “aquí vienes a sufrir”. No es que sea literal, pero sí hay elementos de esa cultura que influyen en la experiencia del empleado. 

Entonces, hay muchas personas que trabajan y sufren en silencio. Tienen doble vida, porque sienten que solo pueden florecer cuando están fuera del trabajo.

Además, el mercado de trabajo en Latinoamérica no es tan dinámico como en otras partes. En contraste, en Estados Unidos el trabajador cambia con frecuencia de trabajo, hasta encontrar el lugar donde se siente como en casa.

Experiencia del empleado y su relación con la tasa de rotación 

Háblanos de la tasa de rotación en las empresas y su relación con la experiencia del empleado.   

La experiencia del empleado quizás se puede resumir en una sola palabra: compromiso. 

Sin embargo, las empresas no nos buscan para fortalecer el compromiso de sus trabajadores. Nos buscan para resolver sus problemas de alta rotación, que es su dolor. Entonces, les decimos: revisa por qué se te van los empleados y no me pidas que te dé un remedio inmediato.

Es decir, ¿la tasa de rotación alta se resuelve con un proceso?

Sí, y un cambio cultural en la empresa, que toma dos años. Es un proceso y se basa en escuchar a tu gente. Suele ser mejor que yo les escuche (como consultor) y no tú (como empleador). Así tendrás la verdadera versión de lo que piensan tus trabajadores. 

Muchas veces, cuando les decimos esto a las empresas, se van. Creo que es una equivocación, porque la escucha es uno de los grandes pilares de la experiencia del empleado.

Tú necesitas conseguir datos cualitativos, no sólo cuantitativos. Luego, co-creamos con la empresa un plan para mejorar e impulsar el compromiso de las personas en la empresa. Mejoramos la experiencia del empleado.

¿Y luego se ejecuta ese plan?

Debemos hacer que las cosas se hagan. No es solo crear un plan, debes hacer que pase. Que todos los segmentos vean los beneficios de aplicar los cambios en la cultura empresarial y experiencia del empleado.

Employee experience: desde el trabajador hasta la dirección

¿Qué rol juegan el dueño de la empresa, los managers y las personas de recursos humanos en este proceso? 

Empiezo por recursos humanos, que está en un momento histórico, en general. RR. HH. está evolucionando y se empieza a ubicar en el plano estratégico de las empresas. 

Esto también pasa gracias a plataformas como Sesame HR, que automatiza las tareas administrativas y las hace incluso mejor. Así, puedes dedicar más tiempo al trabajo estratégico. Por ejemplo, qué hacer para reducir la tasa de rotación.

Segundo, las directivas de la empresa. Estas personas deben tener muy claro que el futuro de sus organizaciones pasa porque los colaboradores estén más comprometidos. Aquellas empresas donde hay menos rotación, van mejor.

Y tercero, los managers. Según Gallup, ¡el 70% de la experiencia del empleado depende de su manager! 

¿Entonces, los manager son claves en la experiencia del empleado?

Sí, por eso tenemos que ayudar a los manager a generar una mejor experiencia del empleado. Te digo por qué: los empleados no se comprometen tanto con las marcas como con las demás personas.

Soft skills en los manager para mejorar la employee experience

Según Gallup (2021), el 80% de los empleados no se sienten comprometidos con su empresa o se sienten desconectados de ella. Una cifra preocupante, ¿verdad? Veamos qué más nos dice el experto Rafa Vivas sobre estos asuntos.

Si los manager tienen tanto peso en la employee experience, ¿habrá que formarlos en soft skills y liderazgo?

Correcto. Se debe convertir a los managers en expertos en recursos humanos. Ellos deben saber cómo se siente cada integrante del equipo.

En esto va a ayudar mucho la digitalización, que facilitará el conocimiento sobre el empleado (con herramientas como people analytics, por ejemplo). Esto ayudará a tener dashboards con información muy relevante sobre cada colaborador.

Además, hay que cambiar un aspecto cultural clave de los managers. Aquello de “esto no va conmigo, la gente tiene que venir motivada desde casa”. Es un reto grande, porque si el manager no cuida la experiencia del empleado, la empresa está perdida. 

¿Cuáles son los aspectos esenciales a destacar en la relación del manager y la experiencia del empleado?

Debe haber dos puntos básicos:

1. El feedback. Pero no solo para decirle al empleado en qué cosas debe mejorar, sino también para reconocerle lo que está haciendo bien.
2. La autonomía, qué tanto se le deja volar, aportar su visión en el propósito de escalar la montaña (objetivos de la empresa).

Employee experience en el teletrabajo

¿Algún consejo para el día a día de la experiencia del empleado?

Sí. Al inicio de cada reunión de status semanal, lo primero que se debería preguntar es “qué tal el fin de semana”. O “cómo sigue tu madre”, “¿pudiste arreglar el problema con la puerta de tu casa? ¿No? Cómo podemos colaborarte”, etc. Preguntas sobre lo humano. 

Aplicar estos cambios para mejorar la experiencia del empleado, en el teletrabajo, ¿es difícil?

Sí, es más complicado. Pero, muchos managers están viendo que el teletrabajo o trabajo híbrido ayudan a incrementar el compromiso, la productividad y la employee experience.

Por lo anterior, hay que establecer rituales y cuadros de trabajo, para que la comunicación entre equipos sea óptima. Que si están online, haya momentos específicos de conexión directa y sincronía, colaboración.